Meer duidelijkheid in ' klachtenopvang'

Patiënten die niet tevreden zijn over de zorgverlening kunnen vanaf juli 2014 gebruik maken van het ‘stroomschema klachtmogelijkheden’. Het stroomschema biedt een overzicht van de verschillende wegen die de patiënt ter beschikking staan om werk te maken van zijn klacht. De vereniging van klachtenfunctionarissen in instellingen voor gezondheidszorg, VKIG, en medische aansprakelijkheidsverzekeraars Centramed en MediRisk namen in nauwe samenwerking met koepels van patiënten, belangenbehartigers en zorgverleners het initiatief tot het ontwikkelen van het stroomschema. Aanleiding hiervoor was dat de gekozen klachtweg vaak niet voldoet aan de behoefte van de patiënt. Een klacht kan hierdoor onnodig escaleren, met alle nadelen van dien.

Herstel van vertrouwen
De meeste patiënten willen serieus genomen worden. Ze willen weten wat er is gebeurd, zo nodig excuses en voorkomen dat het een ander ook kan overkomen. Een persoonlijk gesprek met de betrokken zorgverleners en herstel van het vertrouwen kan vaak escalatie voorkomen. Als patiënten daarna of daarnaast nog andere doelen willen nastreven zoals vergoeding voor de geleden schade en/of maatregelen, kunnen ze altijd andere klachtwegen bewandelen. Een op de behoefte van de patiënt afgestemde klachtweg vormt de sleutel tot een goede en tevreden klachtenafhandeling. Een patiënt dient niet zomaar een klacht in. Inventariseren van wat een patiënt wil met zijn klacht en wat hij van een bepaalde klachtweg verwacht is van belang. Open en zorgvuldige communicatie spelen hierbij een belangrijke rol.

 

Stroomschema klachtmogelijkheden wijst de weg
Het stroomschema is een hulpmiddel. Via dit schema wordt duidelijk dat er verschillende klachtloketten zijn, elk met een ander doel. Dit overzicht helpt de patiënt een keuze te maken die aansluit bij zijn persoonlijke behoefte. In veel zorginstellingen zijn er klachtenfunctionarissen die de patiënt kunnen bijstaan bij klachten en het zoeken van zijn klachtweg. De klachtenfunctionaris kan alle betrokkenen voorzien van informatie, advies en ondersteuning en kan, indien gewenst, bemiddelen tussen de patiënt en de zorgverlener.

Het Stroomschema klachtmogelijkheden kunt u hier vinden.